2007.12.12
【ニュースリリース】（株）理経、コールセンター用ナレッジシステム『ATG Knowledge』を日本の製造業で初めてとなる株式会社日立製作所へ導入
株式会社理経（本社：東京都新宿区、代表取締役社長 青柳勝栄）は、マスターディストリビューターとして販売およびサポートしている米国ATG社ナレッジシステム「ATG Knowledge（ナレッジ）」を製造業のユーザーとしては初めてとなる株式会社日立製作所（本社：東京都千代田区、社長 古川一夫）に納入したことを発表いたします。
日立製作所SANソリューション事業部では、自社コールセンターにおけるナレッジの共有による問い合わせ対応効率の向上を図るため、ATG Knowledgeを導入いたしました。既存のシステムと今回導入のATG Knowledgeを連携させ、製品マニュアル類やこれまでに蓄積された問い合わせとその回答内容をコールセンター内で共有し、お客様への対応効率を向上いたします。
ATG Knowledgeは、顧客マネージメント、ナレッジマネージメントおよびトラブルマネージメントを1つのソリューションへ統合することで、コールセンターオペレーター（利用者）のあらゆる種類のニーズを満たすことができます。この包括的ツールキットを使用することにより、顧客満足度および利用者ロイヤリティを向上させ、その一方で顧客サービスコストの削減を支援いたします。また、利用者のトレーニング時間および経験者のノウハウや知識の共有、管理に必要なIT費用も削減します。
日立製作所SANソリューション事業部 カスタマサポート部 部長 岡崎章浩氏は導入と採用の理由について、以下のコメントをされています。
「日立ストレージ製品のサポートサービスにおいて、顧客からの製品に関する問い合わせ件数が増加しており、回答時間の短縮と回答内容の均質化を目的に、ナレッジベースシステムを導入しました。ATG Knowledgeはさまざまな形式の文書ファイルにおいて自然言語検索ができ、また海外の日立グループ会社で導入実績があることが、大きな採用理由となりました」
ATG Knowledgeの特徴
- 最新の顧客情報へのアクセスおよび管理
既存システムの顧客プロファイル、バックエンド・データベースと統合し、最新の顧客情報へのアクセス、管理を行います。 - ナレッジマネージメント機能の活用
様々なフォーマットで、ナレッジを取得、承認、検索、アクセスし、初回コールの解決率向上を支援します。 - 解決プロセスの効率化
ワークフローのカスタマイズ、ナレッジ作成者の貢献度評価、各顧客活動のトラック機能を通じ、リアルタイムで利用者のナレッジをキャプチャするとともに、ナレッジとのギャップを示すことにより、解決プロセスを効率化します。 - 一貫性のあるサービスを実現
顧客問い合わせや問題を正しく記録、トラッキング、エスカレーションし、より一貫性のあるサービスを実現します。 - 利用者の生産性向上
業務にあった手順、共有された情報の取得手順、停止しないサービス、柔軟性のある業務にあわせたインターフェースを通じて利用者の生産性が向上します。
ATG社について
ATG社（Art Technology Group, Inc、 NASDAQ: ARTG CEO：Mr.Bob Burke ）は米国マサチューセッツ州ケンブリッジに本社を置き、eコマース用製品およびソリューションをグローバル規模で提供しています。2004年Primus Knowledge Solutions社、2006年にeStara社を買収し、コールセンター用ナレッジシステム、電話システム分野の製品群の強化を行っています。主な顧客にP&G、Vodafone、Symantec、Louis Vuitton、BMW社などがあります。
ATG社のソフトウェアはウェブサイトを構築する機能と顧客とのリレーションを高めるパーソナライゼーション技術を併せ持った先進的なテクノロジー実現し、導入企業の収益と顧客を増加させるとともにセールスやサービスのコストを抑えることができます。また、導入企業のビジネスの成長や変化に応じてATGプラットフォームを進化させる思想に基づいて設計されているため、導入時の初期費用を軽減することが可能です。
※ 記載されている会社名、製品名は、各社の商標または登録商標です。
株式会社 日立製作所について
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